rezore

Il y a quelques temps, j’ai téléphoné aux renseignements... Quoi de plus simple, me direz-vous, que d’appeler les renseignements pour obtenir un numéro de téléphone ? Oui, mais voilà, j’ai eu la surprise d’entendre une voix qui n’était pas une voix humaine, mais de synthèse, me demander si je voulais payer la communication 25% moins cher. J’ai répondu “oui”, à tout hasard mais un peu inquiet quand même... Et la voix de me demander quel type de numéro je cherchais, professionnel ou personnel. “Personnel”, ai-je répondu, ce qu’elle a bien compris. Elle m’a donc ensuite demandé le nom de la ville : “Brest”... Là encore, ce n’était pas très compliqué, et elle a compris.
Mais cela a tourné au vinaigre quand j’ai dit le nom de famille. Un nom simple pourtant, simple comme “Dupont”. “Vous avez demandé le numéro de M. Pchiiiii, m’a dit la machine, répondez “oui” ou “non”. “Non”, ai-je répondu et la machine de me redemander le nom. Je répète donc “Dupont” . “Vous avez demandé le numéro de M. Pchooout” me propose alors la machine, dites “oui” ou “non”... J’ai, évidemment, répondu “non” et la machine m’a alors précisé qu’elle n’était pas parvenue à comprendre le nom que je demandais, je m’en étais aperçu, merci, que son service ne serait pas facturé (il n’aurait plus manqué que cela) et qu’elle allait me passer un opérateur ! Ouf. Un opérateur, une personne humaine ! Une vraie voix qui a trouvé, en vingt secondes, le numéro de téléphone que je recherchais ! O Joie.
Cette voix de synthèse est probablement un coup d’essai pour tenter de remplacer les opérateurs humains et mettre à leur place des machines. L’essai est loin d’être concluant pour l’instant, c’est tant mieux. J’ai quand même bien rigolé, et gratuitement en plus. Mais s’il s’avérait qu’un jour, là aussi, les machines puissent remplacer efficacement les hommes , ce serait encore des postes de travail supprimés et un peu de relations humaines avec.
Je me dis également que mettre une voix de synthèse comme accueil sur un service comme les renseignements n’est pas pour faciliter la vie des personnes ayant un peu de mal à comprendre les innovations technologiques comme internet ou comme, justement, les voix de synthèse... Cela rend, en effet, plus compliqué un service jusqu’alors très simple.
Mais, pour finir, je vais être synthétique : zéro pointé à France Télécom.
Christian Le Meut (2004)